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더 리더

[인터뷰] 천홍준 마이스터즈 대표

“전국 A/S·유통망 기반, 中企 사업확장 장벽 허물 것”
환기·생활가전, 시공·설치·유통·A/S 일괄서비스 제공
지난해 매출 전년 比 3배 성장…내년 150억원 목표
中企 통합A/S망, 전국 15개 센터·110명 전문가 운용


마이스터즈(대표 천홍준)는 가전제품 전문 A/S기업이다. 정수기·비데 설치 및 유지보수를 시작으로, 빌트인·환기가전까지 품목을 늘렸다. 또한 소비자 A/S 및 설치 이외에 건설시공 및 유통까지 다방면으로 사업을 확장했다.

본사는 서울시 강남구 대치동 955-2번지에 위치해 있으며 경기도 하남시에 시공사무소와 물류센터를 운영하고 있다.
주요 사업분야는 △가전제품 수리 및 IoT설치 △배관 및 냉난방 공사업 △도배 △실내장식 △내장 목공사업 △전자제품 도소매 △소프트웨어 개발 및 공급 등이다.

전국적인 A/S 및 유통망을 기반으로 중소기업에게 A/S·설치·시공에 대한 전문화된 솔루션을 제공함으로써 사업확장의 장벽을 제거해주겠다는 천홍준 마이스터즈 대표를 만나 비전을 들었다.

■ 사업분야는
마이스터즈의 사업분야는 크게 △환기가전 건설시공 △생활 가전제품 설치 및 A/S △가전제품 유통 및 판매 등으로 나뉜다.

먼저 환기가전 건설시공분야에서는 △전열교환기(덕트형, 무덕트형, 스탠드형, 바닥상치형, 벽부형) △바닥열환기장치 △에어브러시 △에어샤워 △복합환풍기 △욕실환풍기 △주방 레인지후드 등의 건설현장 시공을 전문적으로 하고 있다.

환기 가전제품 외 빌트인가전(절수기, 탈수기, 식기세척기, 오븐, 전동식 빨래건조대 등)의 건설현장 시공도 가능하다.

아파트, 빌라, 오피스텔, 관공서, 상업건물(카페, 스터디카페, PC방, 식당 등)을 가리지 않고 모든 현장의 시공을 진행한다. 특히 전열교환기 시공 시 수시로 소모되는 △스파이럴 덕트 △플랫덕트 △플렉시블 등 부자재를 물류센터에 별도 보관하고 있어 모든 현장에 빠르고 정확한 시공을 진행하고 있다. 또한 설계팀을 함께 운영해 도면의 CAD작업 또한 진행 가능하다.

현재 설계·시공은 본사 직영 소속팀과 전국 시공전문센터 6개점을 운영 중에 있으며 전국 어느 현장이라도 상관없이 시공 및 운영을 통합진행할 수 있다는 점이 마이스터즈의 가장 큰 강점이다.

생활가전제품 A/S의 경우 소형가전은 입고수리를 진행하고 있으며 설치제품의 경우 전국 15개 센터를 운영해 설치·A/S가 가능하다. 김포와 하남에 운영 중인 물류센터를 통해 전국 배송설치 및 A/S에 필요한 부품의 포장 및 보관 관리서비스를 제공하고 있다.

현재 운영 중인 품목으로는 전열교환기, 욕실환풍기, 레인지후드, 가스레인지, 인덕션, 하이라이트, 정수기, 비데, 오븐, 전자레인지, 런닝머신, 사이클, 식기세척기, 절수기, 탈수기, TV, 공기청정기, 수전, 전동식 빨래건조대 등이 있다.

실생활에서 사용되는 가전의 전 품목을 취급하며 전국 설치, A/S를 제공하고 있다. 오랜 노하우로 구축된 교육시스템을 통한 방문 A/S에 특화된 강점을 지니고 있다. 

가전제품 유통·판매와 관련해서는 스마트스토어 및 자사몰 운영 중이며 하부 21개의 소매점과 협업하고 있다. 본사와 소매점이 운영하는 오픈마켓으로 제조사는 온라인 노출을 꾀할 수 있으며 소매점은 제품의 재고부담과 보증금 부담없이 제품을 판매할 수 있다.

이를 통해 제조사와 소매점간 활발한 거래가 이뤄지도록 선순환 고리역할을 하고 있다. 또한 인테리어, 건설 등 사업자 전문 쇼핑몰을 운영하며 실구매자들을 위한 할인율을 폭넓게 책정해 업계 활성화에 이바지하고 있다.

■ 성장세가 가파른데
2019년 대표로 취임한 이후 매출은 △2019년 6억5,000만원 △2020년 22억원으로 3배 이상 증가했으며 올해 예상 매출액은 50억원이다. 이러한 매출증대에 따라 임직원은 △2019년 5명△2020년 12명 △2021년 현재 24명으로 매해 2배 이상 성장하고 있다. 이를 기반으로 2022년은 △직원 35명 △센터 18개 △기사 150명 △매출 150억원 등 목표를 설정했다.




■ 마이스터즈의 차별성은
건설시공의 경우 본사 직영 3팀, 시공 특화센터 6개, 시공 전문인원 21명을 운영하고 있다. 설치·A/S의 경우 15개 센터 110명의 인원을 운영하고 있으며 연내 센터 2개소 증설을 목표로 하고 있다. 

마이스터즈는 제주도, 산간지역 포함(도서 지역 제외) 전국 모든 지역의 서비스 출동이 가능하며 지역별 급지가 아닌 모든 지역에 동일 금액의 서비스를 제공하고 있다.

또한 오랜 기간 축적된 경험을 바탕으로 기업활동에 필요한 다양한 프로세스를 제공하고 있다. 콜센터, 입고수리, 방문출장서비스, 부품관리, ERP운영 등 각 단계별 프로세스를 제공해 기업의 애로사항인 CS, 설치, A/S, 유지보수서비스를 한 번에 해결해주고 있다.

현재 마켓에서도 정수기, 비데분야를 맡고있는 서비스기업은 많지만 빌트인가전을 전문적으로 다루는 기업은 없다. 마이스터즈는 천장타공, 싱크대 상판타공, 코어작업, 벽타설 등 설치제품 전문기업으로 현장설치에 대한 광범위한 전문지식을 보유하고 있다.

또한 빌트인가전을 전문으로 운영하다 보니 건설현장에서 생길 수 있는 다양한 상황의 특이성을 잘 이해하고 있다. 기존 생활가전제품 A/S의 경우 소비자 개인을 상대하지만 건설현장의 경우 건설사, CS센터, 납품처, 제조사간 관계를 잘 이해하고 있어야 A/S업무 후 마무리를 원활하게 수행할 수 있다.

마이스터즈는 △그렉스 △아르펠 △파세코 △하츠 등 여러 건설사에 납품 중인 제조사의 A/S를 담당하다 보니 건설사와의 관계에서 생기는 중요지점을 어느 기업보다도 잘 알고 있다.

이와 함께 연 2회 전국 센터를 대상으로 하는 집체교육을 실시하고 있다. 지난해 코로나19 사태로 인해 교육을 실시할 수 없었지만 안전을 최우선으로 고려해 각 센터별 센터장 교육으로 전환해 진행했다. 그러나 전국 센터 소속 엔지니어가 모두 참여하는 교육방식이 기본이며 코로나19 사태 진정 이후 6개월 단위 교육을 재실시할 예정이다.

최근에는 유튜브를 통한 기술교육지원을 개시했다. 전국단위 기업특성상 전 인원을 모아 교육할 수 있는 기간이 6개월에 한 번이다. 매달 꾸준히 신규기업과 계약을 맺고 있고 서비스가 추가되는 제품에 대한 설치 및 A/S교육을 어떻게하면 효과적으로 진행할 수 있을지를 고민했다.

이를 극대화하기 위해 별도로 교육영상을 촬영해 유튜브 플랫폼으로 공유·지원하고 있다. 기존 PPT 교육자료로는 현장에서 바로 적용하기 어렵다는 점을 파악해 이동 또는 현장에서 쉽게 접할 수 있는 영상자료로 기술력 강화에 힘쓰고 있으며 이밖에도 다양한 형태로 교육지원을 병행하고 있다. 

부품관리의 전문성도 강점이다. A/S 부품을 포장해 물류창고에 보관 후 센터에서 요청 시 즉시 배송할 수 있도록 논스톱 물류라인을 구축했다. 기존 기업에서 많이 어려워하는 분야인 부품관리를 대행함으로써 기업입장에서 부품관리 인원 및 보관장소에 대한 유지비를 줄일 수 있다.

■ 중기부와 통합A/S망 구축을 추진 중인데
보통 중소기업의 경우 제품을 개발한 뒤 본격적으로 판매하려면 대리점 모집이나 홈쇼핑 판매를 진행해야 한다. 그러나 항상 설치, A/S망 구축 문제가 뒤따른다. 이는 많은 중소기업이 직면하는 고질적인 문제다.

자체 A/S 조직망을 구축하려면 대행업체와 계약을 위해 일정수량 이상의 판매건이 발생해야 한다. 대행업체에 제공할 수 있는 서비스 물량을 확보해줘야 하기 때문이다. 이 경우 제품판매가 되지 못하면 서비스 자체를 맡길 수 없고 서비스가 안되면 판매를 못하는 딜레마에 빠지게 된다.

마이스터즈는 이러한 니즈를 파악해 ‘어느 기업의 제품이던 단 1건도 판매가 안됐어도 서비스를 맡아주는 시스템을 제공하자’는 취지로 ‘통합A/S망 솔루션’ 구축을 시작했다. 

마이스터즈가 제공하는 통합A/S망 솔루션의 특징은 먼저 전국 서비스망이라는 점이다. 전국 15개 센터 운영으로 수도권, 광역시 2~3일 내 서비스 방문, 지방 3~4일 내 방문을 제공한다. 도서지역을 제외한 강원도, 제주도 등 서비스 취약 지역 또한 가능하다.

또한 통합A/S망은 제품 유통망을 포함한다. 김포, 하남에 자체적인 물류창고를 구축, 운영하며 택배배송, 기사방문 설치 등 서비스를 제공하고 있어 대리점 운영에 편리성을 제공한다.

A/S부품 포장 및 보관도 가능하다. 부품 개별단위 포장 및 라벨작업을 진행함으로써 소비자 앞에서 직접 제품의 부품을 확인시켜 줄 수 있다. 이를 통해 수리 시 중고부품 논란 등 문제를 사전예방하고 물류센터에서 부품을 체계적으로 보관 및 관리해 전국 센터에 전달함으로써 고장접수 후 서비스 방문일에 지장이 없도록 진행하고 있다.

ERP 전산시스템도 구축하고 있다. 자체 ERP시스템을 통한 서비스 접수, 관리, 접촉, 완료 등을 일괄로 처리하고 있으며 DB를 기업에 공유해 서비스 및 제품 품질관리 향상을 지원한다.

이러한 내용을 바탕으로 현재 매월 10~20개 기업에게 서비스 문의를 의뢰받고 있으며 내년까지 100여개의 기업과 계약하는 것을 목표로 사업을 추진하고 있다.



■ 환기시장을 진단하면
환기산업은 ‘아직 시작도 안했다’와 ‘아직 멀었다’라는 두 문장으로 요약할 수 있다.

현재 환기시장이 크지 않지만 성장가능성은 높다. 사람은 누구나 물 좋고 공기 좋은 곳에서 살고싶어 한다. 물은 연수기, 정수기, 양질의 상수도시스템 등을 통해 다양한 경로로 얻고 있다. 이에 비해 공기는 공기청정기를 제외하면 산소, 이산화탄소 농도 등 공기질과 관련된 사업은 아직 걸음마 수준이다.

특히 코로나19 사태 이후 환기의 중요성은 더욱 높아지고 있는 추세다. 많은 중소기업뿐만 아니라 중견기업까지 시장에 진출하고 있는 상황이며 이러한 추세로 본다면 향후 5년 내 환기 산업 관련시장은 지금의 10배 이상 성장할 가능성이 충분하다고 판단한다. 

다만 성장가능성에 비해 이를 뒷받침해줄 A/S, 전문 시공망의 구축 준비가 안된 기업이 많아 ‘아직 멀었다’라고 평가한 것이다.

특히 전열교환기의 경우 건설사 납품 후 소비자들이 자주 사용하지 않아 A/S와 유지보수 등의 문의가 적은 편이어서 제조사에서도 단순설치 후 관리를 등한시하는 경우가 많다. 이에 따라 아직도 그때그때 주먹구구식으로 처리하는 일종의 땜질식 수리를 진행하고 있다. 이는 곧 소비자의 불신 및 사용률 저하로 이어져 시장을 위축시키는 원인이 되고 있다.

즉 점점 커져가는 시장상황 속에서 이를 뒷받침하는 높은 수준의 A/S, 전문 설치·시공망을 확보하는 기업만이 시장에서 살아남을 수 있다. 소비자는 기업규모와 관계없이 제품을 구매하지만 서비스는 대기업에 뒤처지지 않는 높은 수준을 요구한다.

단순히 건설사의 조건에 맞추는 것을 넘어 개인 소비자의 요구증대에 정확하게 발맞추는 기업이야말로 환기산업을 선도할 것이다.

기업이 많은 대리점을 유치하면 사업적으로야 좋겠지만 제품의 장·단점과 기업별 유통구조가 다름을 감안하면 홈쇼핑, 렌탈사와의 협업을 통해 대리점 외 영업을 진행하는 것이 바람직하다.

또한 홈쇼핑, 렌탈사도 기존 판매제품과는 다른 새로운 제품을 원하고 있는 시점이므로 영업사와 이해가 맞아떨어진다면 시장은 더욱 커질 수 있다. 그러나 환기제품 특성상 설치품이 대부분인 만큼 전문적인 환기지식, 다양한 경험 기반의 설치전문성을 지녀야 협업이 가능하다는 점을 극복해야 한다.

■ 가전부문 산업동향은
최근 2년간 코로나19 사태로 인해 많은 산업이 흥망성쇠를 경험했다. 그 와중에 2가지 시장이 눈에 띄게 성장하고 있다. 인테리어와 생활가전분야다.

거주시간이 길어짐에 따라 주거공간에 투자하는 소비성향의 변화가 일어나고 있다. 이러한 환경의 변화로 인한 주거공간의 범용성이 대두되면서 한샘·LG하우시스·현대리바트 등 인테리어 대표 3사의 경우 2019년대비 고공 성장 중이다.

가전제품 관련 대기업과 중견기업은 자사 제품군의 라인업을 다양하게 확보하는 추세다. 대기업은 중소기업 제품을 만들기 시작하고 있으며 중견 보일러 제조사는 기존 보일러 제품뿐만 아니라 환기 및 생활가전으로 영역을 넓혀가고 있다.

중소기업에서도 특정 제품을 고수하는 것이 아닌 기업간 다양한 협업을 통해 OEM, ODM으로 기존 인식의 틀을 벗어나 종합가전, 종합 빌트인가전, 종합 생활가전기업들이 등장했다. 

A/S도 영향을 받았다. 집에 있는 시간이 많아져 평소 고장이 나도 기사 방문시간 협의가 어려워 미뤄왔던 제품의 A/S를 받기 시작하면서 관련시장 또한 커졌다. 마이스터즈의 2019년대비 서비스 규모가 2배가량 성장했다.

‘주거공간에 대한 소비’ 트렌드는 향후 10년간 꾸준히 지속될 것으로 예상한다. 이에 따른 가전제품 시장규모 또한 커질 것으로 전망된다.

마이스터즈는 이러한 시대적 흐름과 환경변화에 발맞춰 전국 A/S서비스 조직망을 더욱 체계화하며 기존 서비스 대행업체와 차별성 있는 품질을 제공할 계획이다. 2021년 현재 인원 충원 및 물류센터 증설을 실시함으로써 공격적이고 적극적으로 트렌드 흐름과 환경변화를 예의주시하고 있다.

■ 업계 가격경쟁이 고질적 문제인데
제품가격에 개발비용, 제조원가, 유통가, 판매처 이윤만 담기는 것은 아니다. 판매 이후 서비스에 대한 금액도 포함된다.

A/S 전문기업을 운영하면서 많은 제조사를 만나고 있지만 판매, 영업 전 서비스 구축을 위해 문의하는 기업보다 판매 후 문제가 생겨 뒤늦게 서비스를 구축하고자 문의하는 기업이 많다. 이는 제품가격에 서비스 비용을 녹이지 못해 수익을 발생시켜도 유지보수로 이윤이 빠져나가게 된다.

이에 더해 납품처에서 단가절감만 요청하는 경향도 영향을 받는다. 소비자는 점점 가격보다 품질, 기능을 우선하고 있는데 현재 납품처는 이와 반대로 가격만을 고집하고 있다. 소비트렌드를 반영하지 못하고 있다는 방증이다.

가격이 싸면서 품질도 좋고 서비스도 좋은 것은 없다. 만약 있다면 어느 하나가 거짓일 확률이 높다. 많은 기업이 제품을 판매해 이윤을 남기고 A/S가 안돼 부도처리 후 새 법인을 만들어 하던 일을 반복하는 경우도 많이 목격했다. 이러한 악순환에 대한 피해는 결국 고스란히 소비자에게 전가된다.

현재 상황을 보면 제조사는 안전, 품질에 대한 평가는 진행하지만 판매 후 서비스, 유지보수에 대한 평가는 소비자가 판단하고 있다.

A/S가 잘 되는지에 대한 판단을 소비자가 아닌 관계부처에서 관리 감독하고 A/S서비스 기사를 전문 자격화할 필요가 있다. 이를 통해 △기본소양 △CS △소비자 보호법 등에 대한 교육을 통해 높은 수준의 인재를 육성하는 시스템과 제도를 도입한다면 양질의 일자리창출을 도모할 수 있다.

이 경우 소비자는 특정기업의 제품만을 사는 것이 아니라 인증된 제품이라면 기업브랜드에 상관없이 믿고 구매할 수 있다. 이와 같이 가전제품 사업분야 전반적인 품질향상, 기능으로 경쟁을 하는 보다 발전된 모습을 기대해 볼 수 있을 것이다.

■ 미래환경에 대한 비전은
이제 소비자는 많은 양과 저렴한 가격보다 만족할만한 품질과 높은 수준의 기능을 추구하는 시대다.

값은 싸지만 70% 성능의 제품과 조금 비싸도 100% 성능을 제공하는 제품이 있다면 과거와는 달리 100% 성능의 제품을 구매하는 것이 트렌드다. 나아가 제품만족도뿐만 아니라 이에 더해 얼마나 더 좋은 서비스를 제공하느냐로 인식이 바뀔 것으로 예상된다.

가격이 더 비싸더라도 성능과 기능이 우수한 제품을 찾고 있으며 성능과 기능이 비슷하다면 더 좋은 서비스를 제공하는 제품을 찾고 있다.

과거 기업들이 자체적으로 모든 서비스를 구축할 수 없어 홍보·광고, 유통을 전문기업에 맡겨 외주화하고 있다면 앞으로 높아지는 소비자들의 서비스에 대한 니즈에 맞춰 A/S, 부품 및 부자재 관리, 유지보수 등 업무 또한 외주화될 것이다.

마이스터즈는 가전제품 A/S분야의 세스코, 세콤을 꿈꾸고 있다. 음식점, 상가건물 등에 방문했을 때 이들의 마크가 보이면 소비자는 자연스레 ‘아, 청결한 곳이구나’, ‘이곳은 방범이 잘된 곳이구나’라고 인식한다. 이는 브랜드파워이며 오랜 시간 소비자에게 신뢰를 쌓아온 결과물이다. 

마이스터즈 또한 가전제품에 마이스터즈 로고가 보이면 ‘이 제품은 마이스터즈가 A/S를 보장하니 고장이 나도 걱정없겠구나’라는 신뢰와 믿음의 이미지를 전달해 소비자가 제품을 믿고 구매할 수 있게 만드는 것이 목표다. 

또한 3년 내 고객이 매장에 방문해 A/S를 맡길 수 있고 제품도 구매할 수 있는 가전제품 전문 매장운영이 목표다. 이는 기업의 유통, 영업, 전국매장, 부품관리, A/S를 일괄해결함으로써 기업입장에서는 제품개발, 품질강화, 마케팅 등에 집중해 경쟁력을 높이는데 기여할 것이다.

앞으로 더 많은 기업들과 협업해 가전제품시장의 파이를 넓히는데 보탬이 된다면 마이스터즈의 미래는 그곳에 있다고 생각한다.




■ 경영철학은
일을 해오면서도, 회사를 운영하면서도 가장 중요하게 생각하는 것은 사람이다. 결국 사람이 하는 일이다. 이 때문에 사람이 자주 바뀌는 회사는 오래갈 수 없다고 생각한다.

직원들이 원하는 복지, 근무환경 개선, 사생활 보호 등을 종합해 보면 1990년대, 2000년대 회사를 다니고 있는 것이 아닌 2020년대의 회사를 운영하고 있는 경영인임을 깨닫게 된다.

앞으로도 20년 이상 회사를 운영해야 하므로 평소 다양한 기업과 개인들이 운영하는 매체나 SNS를 통해 이러한 기업환경을 분석하고 긍정적인 부분을 벤치마킹하고 있으며 자체적으로도 긍정적인 문화를 만들어 가기 위해 다방면으로 노력하고 있다.

특정 복지시스템이 좋아보인다면 적용가능성을 점검하고 곧장 실행한다는 마인드를 기본 방침으로 삼고 있으며 이를 높이 평가해 모인 사람들이 있는 곳이 마이스터즈다.

직원이 그만두지 않으려면 어떻게 해야 하는가를 고민하며 생각해낸 결론은 어쩌면 단순한 논리지만 가장 쉬운 답이기도 하다. 그저 최우선적으로 직원들의 눈치를 보는 것이다. 그래서 누구보다 직원들의 눈치를 살피는 오너이자 관리자라고 자평한다. 

과거 중소기업에서 10년가량 근무한 경험을 바탕으로 절대 하지 않는 것이 있다면 ‘회사가 잘되면 그때 챙겨줄게’다. 기업은 다양한 개성들을 가진 개개인이 모여 가치를 만들어 내는 곳이다. 개인보다 우선시 되는 기업은 오래 살아남을 수 없다.

구성원들을 동기부여 하기 쉬운 방법이 당근과 채찍을 병행하는 것이지만 시대는 변했다. 성과가 있다면 연봉과 직급이 언제든 올라갈 수 있는 곳이 마이스터즈다.

기업이 구성원들의 노력에 따라 당근을 언제든 제공한다면 이보다 더 큰 동기부여는 없다고 본다. 먼 미래를 어렴풋이 상상만 하는 것이 아니라 실현가능성을 우선순위로 두는 당근을 추구한다.

우아하고 아름다운 모습으로 어느 포지션에든 장인이 되고자 하는 것이 마이스터즈의 정신이다. 이에 따라 앞으로의 목표는 매출이 아닌 구성원들에게 실용적이고 직접적인 목표에 중점을 둔다. ‘2년 내 더 좋은 곳으로 사무실을 이사하자’, ‘3년 후에는 5년차 직원에게 일주일 유급휴가를 주는 안식주를 실행하자’, ‘5년 후에는 일간근로기준 7시간을 실천하자’ 등 근무환경과 복지를 만들기 위한 목표를 세우고 다짐하며 이루기 위해 노력 중이다.

■ 특별히 강조하고 싶은 부분은
가전제품 입고수리, 방문출장 서비스, 건설현장 시공, 3PL 물류서비스, 부품 포장관리, ERP구축 등을 독립적이거나 개별적으로 서비스하는 기업들은 있다. 그러나 이 모든 서비스를 포괄적으로 제공하는 기업은 마이스터즈뿐이다.

젊은 임직원으로 구성됐다는 것 또한 강점이다. 틀에 얽매이지 않고 다양한 방향에서 행보를 이어갈 수 있는 기업은 흔치 않다. 이에 더해 향후 20년간 대표가 바뀌지 않고 계속 협력해 갈 수 있는 기업이라는 점은 ‘파트너’라는 관점에서 볼 때 무엇보다 이점이 크고 특별한 기업일 것이다.

오랜 시간 쌓아온 경험과 노하우를 토대로 체계적이고 전문화된 솔루션을 제공하는 마이스터즈를 통해 A/S, 설치, 시공이 안정화되는 기업이 많아졌으면 한다.