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한난, 고객불편 해소 직접 뛴다

지역난방 세대방문 ‘난방ON서비스’ 실시



한국지역난방공사(사장 황창화)는 지역난방을 사용하는 고객들의 불편을 해소하고 에너지를 합리적으로 사용할 수 있도록 유도하기 위해 국내 집단에너지업계 최초로 세대고객을 직접 찾아가 점검하는 ‘난방ON서비스’를 시행한다.

난방ON서비스는 한난이 지역난방 사용고객을 직접 찾아가 난방설비를 점검함으로써 지역난방을 보다 효율적이고 편리하게 사용할 수 있도록 돕는 고객친화형 핵심서비스다. 집단에너지업계에서는 최초로 도입했으며 고객서비스 패러다임을 전환하는 선도적인 서비스로 평가받는다.

한난은 1985년 설립이후 2021년 현재 국내 공동주택 170만세대에 지역난방을 공급하고 있는 에너지 선도기업이다. 세대 지역난방 사용시설 노후화와 관리 어려움으로 에너지이용 효율 감소, 품질저하가 발생되고 있어 혁신적인 서비스전환이 없으면 만성적인 고객불편과 시설관리 문제점을 해소할 수 없다고 판단했다.

이에 따라 세대설비를 대상으로 한 직접 서비스를 통해 전문진단과 보수표준화를 실시, 지역난방 사용환경 변화에 적극 대응해 고객만족도를 높이겠다는 방침이다.

성남지역 대상 시범사업
지역난방분야 최초로 사업자가 난방불량세대를 직접 찾아가 전문기술역량 기반으로 난방설비를 점검하고 정상화 조치로 에너지효율을 높이는 고객중심 체감서비스인 난방ON서비스는 2020년 12월부터 1기 신도시인 성남지역을 대상으로 시범사업을 시행하고 있다.

난방불량 등 에너지의 효율적인 사용을 위해 점검이 필요한 세대에서는 한난 콜센터(1688-2488)로 신청하면 방문일정 조율 후 진단전문가가 직접 방문해 무상으로 설비진단을 받을 수 있다.

점검내용은 세대 난방설비 점검 및 열화상 촬영 등으로 전체 소요시간은 약 30분 안팍이다. 설비점검은 무료로 진행되며 기기교체 및 수리가 필요할 시 비용이 청구될 수 있다. 운영시간은 연중무휴로 오전 9시부터 오후 6시까지이며 주말 및 휴일은 배관파손 등 안전과 관련된 비상출동만 가능하다.



현재 난방ON서비스는 1차년도가 진행되고 있다. 동절기 6개월간 서비스 실적으로는 난방불량 장기방치세대의 난방품질 확보, 설비고장으로 요금과다 세대의 정상화 조치 등이 이뤄졌으며 코로나19 영향에도 불구하고 1,500세대가 넘는 가구의 불편사항을 개선하는 성과를 올렸다. 

한난에서 자체 실시한 서비스 이용고객 대상 만족도 조사결과도 매우 긍정적인 평가를 받은 것으로 조사됐다. 또한 한난 홈페이지는 물론 해당지역 온라인 커뮤니티 등을 통해 이용고객의 자발적 홍보도 이어지고 있다.

난방ON서비스는 지역난방을 사용하는 아파트 중 장기사용으로 인한 사용설비노후화 비율이 높은 성남시를 대상으로 운영하고 있으나 향후 서비스지역을 점차 확대해 나갈 계획이다.

한난의 관계자는 “난방ON서비스와 더불어 고객들의 에너지 이용효율 향상을 위한 다양한 서비스를 제공해 지역난방 이용·관리의 사각지대를 해소할 방침”이라며 “세대 난방설비의 장애진단 및 사용·관리방법 안내 등 지역난방 고객들이 에너지를 효율적으로 사용할 수 있는 유지관리 서비스시장 정착에 앞장설 계획”이라고 밝혔다.

노후시설 선제 점검
한난은 난방ON서비스와 더불어 고객만족을 확대하기 위한 다양한 노력을 펼치고 있다. 특히 열사용시설 장기사용에 따른 고객불편과 에너지효율 저하 등을 미연에 방지하기 위한 ‘동절기 에너지진단 서비스’가 대표적이다.

이번 서비스는 지역난방 열공급 개시 15년이 넘는 공동주택 기계실과 세대 난방설비를 대상으로 지난 2015년부터 매년 실시하고 있다.

지역난방 열사용시설 상태, 운영방식 등에 대한 첨단 진단장비를 갖춘 에너지전문가가 점검 및 진단하며 사용자들에게 효율적인 운전방법 등 유익한 정보를 제공한다.

특히 올해는 기계실 난방배관의 잔존수명진단을 추가로 실시하고 난방배관관리 컨설팅을 병행하는 등 서비스 내용을 강화하며 호평을 받았다. 이번 사업을 통해 에너지 취약계층세대 난방설비를 무상으로 교체하는 등 사회적 가치 실천에도 크게 기여했다.

한난의 관계자는 “에너지진단 서비스는 지역난방 사용고객의 에너지절약, 난방요금 감소, 난방품질 향상이라는 1석3조의 효과를 가지고 있다”라며 “한난은 앞으로도 친환경에너지 공기업으로서 고객서비스 만족도 제고와 에너지효율 향상을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

한편 한난은 비대면 고객상담의 일환으로 유튜브채널(슬기로운난방생활)을 운영하며 난방ON서비스 및 세대 난방설비 셀프점검법 등을 홍보하고 있다.

■ ‘난방ON서비스’ 이용 감사의 편지
제목: 난방ON서비스 ○○○ 매니저, ○○○ 코디님 감사합니다.

지역카페에 올라온 난방ON서비스를 신청했는데 오늘 오전 한국지역난방공사 담당자분이 점검을 오셨습니다.

오시기 전에 1시간정도 난방을 27℃로 맞춰서 가동해놓으라고 안내해주시고 오자마자 열화상 카메라로 난방배관을 확인하며 집안 온도를 다 체크해주셨습니다.

거실에서 안방으로 이어지는 복도는 일반적으로 2개, 3개의 배관이 지나가야 하는데 저희집은 1개 선만 지나가고 방 2개에는 난방이 되지 않는 것을 확인했습니다.

방 2개는 하루종일 난방을 돌려도 온도가 올라가지 않아 짐작은 했지만 열화상 카메라에 빨간선이 안 보이니 추운 겨울 어떻게 날지, 수리비는 얼마나 나올지 걱정부터 됐습니다.

담당자님이 구동기 보시고 세탁실에 있는지도 몰랐던 마개를 열어 만지더니 녹물이 콸콸 쏟아지고 맑은 물이 나왔어요.

구동기에 핀이 3개나 막혀 있어서 난방이 아예 안 되고 있었다고 말씀해주셨습니다. 녹물이 빠지고 나니 금방 방바닥이 따뜻해졌어요.

다 수리해주시고 다시 한번 열화상 카메라를 보여주셨는데 바닥에 어떻게 배관이 깔려있는지 알 수 있었습니다. 복도에 3개의 선이 보이더니 열선이 전혀 안 보이던 방2개도 빨간색으로 보이기 시작했습니다.

10시30분에 방문해주셨는데 1시간 만에 집온도가 확 올라갔습니다.