쾌적한 생활환경 파트너 경동나비엔은 7월20일 ‘2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문’ 가정용 보일러 A/S에서 4년 연속 1위를 차지했다고 밝혔다.
한국능률협회(KMAC)가 주관하는 KSQI 고객접점부문은 올해로 13회를 맞이했다. 기업의 상품과 서비스에 대해 서비스평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률을 지수화하기 때문에 다양한 산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감정도를 객관적으로 확인할 수 있는 지표로 평가된다.
특히 겨울철 난방을 위해 사용하는 보일러는 여름을 비롯한 1년 365일 온수를 위해 활용되는 필수가전이기에 서비스가 가장 중요한 제품 중 하나로 평가된다. 고장이 발생할 경우 불편이 매우 커 적극적인 사후관리가 필요하기 때문이다.
다양한 노력을 통해 고객만족을 실현하고자 노력해 온 경동나비엔은 이번 수상을 통해 고객을 향한 진심을 다시 한번 인정받았다.
경동나비엔은 소비자중심경영으로 기업문화를 정착시켜 소비자에게 최상의 서비스를 제공하고 있다. 소비자 불만이나 피해에 대한 근본적인 예방과 신속정확한 사후구제활동을 통해 고객 불편을 최소화하고 있으며 이를 통해 2011년 업계 최초로 CCM(소비자중심경영) 인증을 취득한 후 지속적으로 인증을 확보하고 있다.
고객이 더욱 편리하게 원하는 서비스를 받아볼 수 있도록 서비스채널도 다양화하고 있다. 대표적인 것이 경동나비엔의 AI기술과 빅데이터를 기반으로 제공하는 ‘나비엔 AI서비스’다. 이는 보일러 구매 상담부터 제품이상에 대한 자가진단, A/S접수에 이르기까지 스마트폰을 통해 원스톱으로 진행할 수 있는 서비스로 보일러 구동에 문제가 발생했을 경우에도 나비엔 AI서비스를 통해 에러코드를 인식하면 자가진단방법을 안내받는 것은 물론 간편하게 A/S도 접수할 수 있다.
최근 보일러업계에서 최초로 ‘보이는 ARS’시스템을 선보이며 서비스경쟁력을 한층 더 강화키도 했다. 스마트폰으로 경동나비엔 A/S 콜센터로 전화를 걸면 음성안내와 동시에 스마트폰 화면에 서비스안내화면이 자동으로 실행된다.
순간 놓치면 다시 듣기를 반복해야 하는 등 불편함이 있던 기존 음성ARS와 달리 보이는 ARS는 즉각적으로 서비스를 확인할 수 있어 문의해결에 드는 시간을 줄여준다. 특히 청각장애인 등 그간 음성ARS 사용에 있어 사각지대에 놓여있던 고객들의 불편을 해소할 수 있는 것도 장점이다.
이와 함께 경동나비엔은 카카오톡을 통한 상담채널을 운영하고 보일러 고장 시 활용가능한 간단한 자가조치영상을 유튜브를 통해 제공하는 등 다양한 채널을 통해 소비자가 체감할 수 있도록 서비스품질을 향상시켜 나가고 있다.
또한 빅데이터를 활용해 실시간으로 서비스상황을 분석해 서비스 지연을 줄이고 문제가 있는 제품에 대해서는 적극적인 대응을 진행하는 등 소비자 피해를 최소화해 고객에게 감동을 전하는 서비스를 실현하고자 노력하고 있다.
전양균 경동나비엔 서비스본부장은 “고객의 마음에 감동을 전하는 것을 모토로 경동나비엔은 최고의 서비스를 적시에 제공하고자 노력하고 있다”라며 “특히 난방과 온수로 사계절 사용하는 필수가전인 보일러나 실내공기질 관리를 위해 항상 사용하는 청정환기시스템 등 경동나비엔의 제품이 고객 생활환경 전반으로 확장하고 있는 만큼 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지속 노력할 것”이라고 밝혔다.
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