경동나비엔, 15년 연속 KSQI ‘우수 콜센터’

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경동나비엔, 15년 연속 KSQI ‘우수 콜센터’

365일 상담서비스·나비엔 AI 도입·보이는 ARS 등 성과

강은철 기자 eckang@kharn.kr
등록 2024-05-13

경동나비엔은 최근 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korea Service Quality Index) 콜센터부문에서 15년 연속 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.

경동나비엔은 ‘굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅이다’라는 서비스 아이덴티티(SI) 아래 고객의 불편을 최소화하고 불안을 해소하는 서비스를 제공해왔다. 업계 최초 365일 24시간 상담 서비스를 실시했으며 전화(1588-1144)와 홈페이지, 카카오톡 채팅 등 소통 채널을 다양화해 전국에 있는 고객이 언제, 어디서든 안심하고 상담할 수 있도록 했다.

또한 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입해 청각장애인의 서비스 접근성을 높이는 동시에 비장애인도 다시 듣기를 해야했던 음성 ARS의 불편함을 해소했다. 이를 더해 경동나비엔의 온라인 쇼핑몰인 ‘나비엔 하우스’에 간편상담 코너를 마련해 현재 설치된 제품을 사진으로 촬영하고 업로드하면 나비엔 AI를 통해 간편하게 구매 상담부터 제품 추천, 매뉴얼 확인, 자가조치 방법 전달, A/S 접수까지 진행할 수 있도록 지원한다.

이처럼 다양한 노력을 통해 업계 전체 서비스 품질을 향상시켰다는 평을 듣고 있으며 나아가 서비스 표준화에도 기여하고 있다.

전양균 경동나비엔 CCM본부장은 “보일러와 환기청정기, 숙면매트 등 생활에 밀접한 가전은 오류나 고장이 나면 그 불편함이 상당히 크기 때문에 콜센터를 비롯해 소통 채널 운영에 각별히 신경쓰고 있다”라며 “올해도 명망있는 기관에서 우수 콜센터로 선정된 것에 대해 기쁘게 생각하며 앞으로도 고객 만족을 위해 더욱 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

한편 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI는 국내 기업 및 기관의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 콜센터부문 조사는 국내 콜센터의 현재 서비스 수준을 진단하고 양질의 서비스를 제공하는 기업을 발굴하기 위해 진행하고 있다. 2004년부터 매년 1회씩 조사한 결과를 발표하고 있으며 올해 KSQI 콜센터부문 조사는 총 53개 산업에서 336개 기업이 참여했다.

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