경동나비엔이 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문’ 가정용보일러 A/S산업에서 6년 연속 1위로 선정됐다.
한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI는 고객이 체감하는 기업의 서비스수준을 평가하는 제도다. 경동나비엔이 1위를 차지한 고객접점부문은 고객과 직접 대면하는 채널의 서비스품질을 평가해 서비스경쟁력을 측정한다.
경동나비엔은 ‘굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅이다’라는 서비스 아이덴티티(SI) 아래 고객만족도를 높이기 위한 노력을 이어왔다. 업계 최초로 전화(1588-1144)와 홈페이지, 카카오톡 채팅 등을 통해 365일 24시간 상담을 제공한 것이 대표적인 사례다.
또한 ‘나비엔 영상지원’ 애플리케이션을 통해 영상 상담도 실시해 엔지니어 방문 전 불편함을 신속하게 해결하도록 지원하며 호평을 받고 있다. 그 결과 경동나비엔은 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 7회 연속 받으며 시장 선도기업의 위상을 입증하고 있다.
경동나비엔은 이에 만족하지 않고 상담서비스를 지속적으로 업그레이드해왔다. 대표적으로 2021년 ‘나비엔 AI 서비스’를 통해 문제 해결시간을 대폭 단축시켰다. 고객이 가스보일러의 실내 온도조절기(룸콘) 사진을 업로드하면 AI가 에러코드를 분석해 상황에 맞는 자가조치방법을 알려준다.
이외에도 ‘보이는 ARS’ 서비스로 청각장애인의 서비스 접근성을 높이는 동시에 비장애인의 경우에도 다시 듣기를 반복하던 음성 ARS의 불편함을 해소했다. 시각장애인의 편리한 보일러 사용을 돕고자 2022년부터 음성 안내 실내 온도조절기(룸콘)와 점자 스티커를 제공하기 시작했으며 지난해부터는 적용 모델을 확대했다.
뿐만 아니라 소비자와의 접점을 확대하며 합리적인 제품 구매를 돕고 있다. 지난 2019년 업계 최초로 하남 스타필드에 오프라인 매장을 선보인데 이어 체험 매장 ‘나비엔 하우스’ 남양주 북부점과 의정부 서부점, 약1,900m²(580평) 규모의 나비엔 하우스 제주점을 오픈하며 제품을 직접 체험할 수 있는 기회를 제공하고 있다.
나비엔 하우스는 실제 집처럼 꾸며진 공간에서 제품 배치를 확인할 수 있는 ‘체험 연출존’과 제품 외관과 스펙 등을 확인할 수 있는 ‘제품 전시존’, 1대1 상담을 할 수 있는 ‘상담 및 업무존’으로 구성돼 있다. 또한 ‘도슨트 투어’를 통해 제품에 대한 상세한 설명을 제공하며 고객의 이해를 돕는다. 이는 ‘네이버 예약’을 통해 신청 가능하다.
전양균 경동나비엔 CCM 본부장은 “보일러는 난방과 온수를 공급하는 사계절 가전으로, 우리 생활과 밀접해 서비스가 매우 중요한 제품”이라며 “경동나비엔은 업계 1위로서 고객과의 접점을 확대하고 신속·정확한 서비스를 제공함으로써 쾌적한 생활환경을 선사하기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.
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